La raison pour laquelle des millions de locataires affluent vers Built est simple. L’idée est que vous pouvez gagner des points de fidélité sur votre carte de crédit simplement en payant votre loyer.
Mais maintenant, la société de technologie financière à croissance rapide est sous la surveillance de l’un des défenseurs des consommateurs les plus puissants de Washington, après que des clients ont signalé des problèmes de paiement, des retards de transaction et des plaintes concernant Bilt.
La sénatrice Elizabeth Warren a lancé une enquête sur le programme de récompenses de l’entreprise, Bilt Rewards, et a exigé des réponses sur les échecs généralisés liés à la récente refonte du programme de récompenses de l’entreprise.
Le démocrate du Massachusetts, membre éminent de la commission sénatoriale des banques, a envoyé une lettre au PDG de Bild, Ankur Jain, demandant à l’entreprise d’expliquer “ce qui a déclenché l’explosion du chaos des paiements” à la suite d’une refonte majeure plus tôt cette année.
Built a gagné en popularité en permettant aux locataires de gagner des points de voyage lorsqu’ils paient leur loyer sans payer de frais supplémentaires, et a lancé une nouvelle version de la carte en février après la fin de son partenariat avec Wells Fargo plus tôt que prévu.
Après le changement, les clients ont commencé à inonder les réseaux sociaux de plaintes concernant les retards de paiement du loyer, les factures en double, les transactions manquées et les difficultés à contacter les représentants du service client.
Des dizaines de fils de discussion contenant des plaintes de clients frustrés sont apparus sur Reddit. Un utilisateur a affirmé qu’on lui avait facturé un loyer deux fois, tandis qu’un autre a déclaré avoir passé quatre jours à essayer de contacter un représentant de Bilt pour résoudre les problèmes de paiement, mais sans succès.
Un intervenant a écrit : « J’ai le même problème. J’ai essayé de payer mon loyer via PayPal, mais cela a échoué deux fois et j’ai utilisé une carte de crédit secondaire à la place. Il y a désormais des frais de transaction et aucune aide du support client.
Des millions de locataires affluent vers les immeubles intégrés pour une seule raison. Vous pouvez accumuler des miles aériens et recevoir des points simplement en payant votre loyer.
« Plus que toute autre chose, le support de Bilt iMessage est tellement inutile et flagrant qu’il en devient exaspérant. F Construit. “Cette connerie est terminée”, a écrit l’utilisateur.
“Le système de Built semble avoir échoué chez bon nombre de ses clients qui essayaient d’effectuer leurs paiements de loyer et d’hypothèque”, a écrit Warren dans la lettre.
Warren demande plus d’informations sur le nombre de consommateurs concernés, la durée pendant laquelle le problème a persisté et si des chatbots à intelligence artificielle ont été utilisés de manière inappropriée à la place des agents humains du service client pendant la panne.
L’enquête intervient alors que les programmes de récompenses fintech brouillent de plus en plus les frontières entre la banque, le logement et le crédit à la consommation, et que les régulateurs sont de plus en plus préoccupés par la rapidité avec laquelle les startups traitent l’argent des clients.
Un porte-parole de Bild a reconnu le déploiement difficile, affirmant que l’entreprise avait connu « une demande plus élevée que prévu » pendant la transition, et a admis que certains utilisateurs avaient connu « des lacunes de service que nous ne pouvons pas tolérer ».
La société a déclaré qu’elle avait depuis étendu ses opérations de service client et résolu les problèmes en suspens liés à la transition.
Bilt a été lancé pour la première fois en 2021 et est rapidement devenu l’un des noms les plus en vogue dans le domaine des finances personnelles en offrant aux locataires une fonctionnalité qui existait rarement auparavant : la possibilité de gagner de précieuses récompenses de carte de crédit sur leur loyer mensuel.
Traditionnellement, les propriétaires facturent des frais de traitement de 2 à 3 % pour les paiements par carte de crédit, ce qui rend la couverture du loyer irréaliste pour la plupart des consommateurs.
La sénatrice Elizabeth Warren a lancé une enquête sur Built Rewards.
Le démocrate du Massachusetts a envoyé une lettre au PDG de Bild, Ankur Jain (photo), demandant à l’entreprise d’expliquer “ce qui a causé le désordre des paiements” suite à une refonte majeure de sa carte de récompenses plus tôt cette année.
Le modèle de Bilt a éliminé ces frais pour les utilisateurs, ce qui lui a permis d’attirer plus d’un million de titulaires de carte au cours des 18 premiers mois.
La popularité de l’entreprise a explosé, en particulier auprès des jeunes locataires et des passionnés de voyages qui cherchent à accumuler des miles aériens et des points d’hôtel pour leurs dépenses mensuelles les plus importantes.
Mais son modèle économique a également été remis en question.
Auparavant, des rapports indiquaient que le partenaire bancaire initial de Built, Wells Fargo, avait du mal à réaliser des bénéfices avec la carte, car de nombreux clients payaient l’intégralité de leur solde chaque mois au lieu de rembourser leurs dettes portant intérêt, ce qui est traditionnellement la manière dont les émetteurs de cartes de crédit gagnent de l’argent.
La Built Mastercard originale n’avait pas de frais annuels et offrait un point pour chaque dollar dépensé en loyer, ainsi que des récompenses bonus pour les repas et les voyages.
Cependant, certains utilisateurs se sont plaints du fait que la carte repensée de l’entreprise introduisait une structure de récompenses et des frais annuels plus compliqués pour certains produits.
La controverse survient également à un moment politiquement sensible pour la surveillance financière des consommateurs. Warren a déclaré qu’elle cherchait des réponses en partie parce que l’application du Bureau de protection financière des consommateurs, qu’elle a contribué à créer, a été affaiblie depuis la crise financière de 2008.
Le sénateur a récemment élargi son enquête sur les sociétés de cartes de crédit, y compris une enquête sur ce qu’on appelle « l’argent indésirable » lié aux transactions de paris sportifs et aux frais d’avance de fonds.
Bilt a été lancé pour la première fois en 2021 et est rapidement devenu l’un des noms les plus en vogue dans le domaine des finances personnelles en offrant aux locataires une fonctionnalité qui existait à peine auparavant : la possibilité de gagner de précieuses récompenses de carte de crédit sur les paiements mensuels de loyer (image de stock).
Malgré ces critiques, Built a continué à se développer de manière agressive au-delà du paiement d’un loyer.
La société a récemment lancé son premier programme en son genre qui permet aux acheteurs de gagner des points de récompense lors de l’achat d’une maison. Les acheteurs reçoivent 1 point pour chaque 2 $ de prix d’achat d’une maison lorsqu’ils font appel à un agent immobilier participant.
Par exemple, l’achat d’une maison d’une valeur de 400 000 $ pourrait générer jusqu’à 200 000 points Rewards pouvant être utilisés pour des vols, des hôtels ou des expériences culinaires.
Built a également lancé un outil abordable pour aider les locataires à estimer les logements qu’ils peuvent se permettre en fonction du loyer mensuel et des coûts locaux du logement.
L’attrait plus large reflète l’importance croissante des programmes de récompenses pour les consommateurs pressés par les coûts élevés du logement, l’inflation et les taux hypothécaires élevés.
Aux États-Unis, les loyers moyens restent supérieurs à 2 000 dollars par mois dans tout le pays, le taux hypothécaire fixe moyen sur 30 ans est toujours proche de 7 % et le coût de l’accession à la propriété a considérablement augmenté par rapport à il y a quelques années seulement, selon les données de Zillow.
Mais pour de nombreux consommateurs, ces avantages ont été éclipsés par les récents problèmes de paiement.
