P: Eu estava em um cruzeiro de 16 noites quando minha sobrinha ligou para dizer que meu irmão estava morrendo. Reservei um voo para casa pela Orbitz, mas acidentalmente selecionei o aeroporto errado. Quando cheguei ao aeroporto adequado, meu voo da Aer Lingus já havia partido. Pisquei e contei para o dia seguinte, mas perdi dias preciosos com meu irmão antes que ele se levantasse.
Desde dezembro, estou preso em uma situação complicada: a Aer Lingus diz que a Orbitz tem que emitir o reembolso, e a Orbitz diz que a Aer Lingus tem que aprová-lo. Já enviei cinco vezes a certidão de óbito do meu irmão, mas Orbitz continua pedindo cópias “mais nítidas” ou mais documentos. A Aer Lingus finalmente me disse que Orbitz tem que cuidar disso, mas Orbitz ainda não fará nada.
Só quero uma resposta final – ou o reembolso de US$ 715 – depois de cinco meses de estresse durante meu luto. O que posso fazer?
– Brenda Stopay, Northampton, Pensilvânia.
UM: Sinto muito pelo seu irmão. A Orbitz deveria ter coordenado com a Aer Lingus a resolução do seu pedido de reembolso de forma rápida e cortês.
Embora nem a companhia aérea nem a agência de viagens online sejam obrigadas a reembolsar uma passagem não reembolsável, um reembolso total geralmente é emitido quando um passageiro ou acompanhante morre. Quando se trata de relacionamento com o passageiro, os reembolsos são tratados caso a caso. Você reservou sua passagem depois que seu irmão ficou doente, mas antes de morrer, e então não apareceu para o voo, uma área ainda mais cinzenta.
Mas parece que Orbitz e Aer Lingus sugeriram que você poderia se qualificar para um reembolso, então você não estava errado ao esperar alguma consideração depois de mostrar à sua agência online e companhia aérea uma certidão de óbito.
E você mostrou a eles uma certidão de óbito – cinco vezes! Não sei por que eles não o analisaram na primeira vez que você o enviou e responderam à sua solicitação de reembolso. Se eu tivesse que adivinhar, diria que um chatbot de atendimento ao cliente está à solta em algum lugar, ignorando afirmações perfeitamente válidas como a sua e fazendo você esperar meses por uma resposta.
Mais uma coisa: Orbitz deveria ser seu agente e defensor de viagens – e não colocá-lo em um padrão de espera. Um bom agente de viagens, seja ele eletrônico ou humano, sempre irá te ajudar a superar uma situação difícil como essa.
Sua situação mostra a importância de verificar dupla e triplamente o curso do seu voo. A sua urgência era compreensível, mas num momento como este, você poderia ter pedido a um amigo ou consultor de viagens para ajudá-lo com a sua reserva.
Sempre mantenha um registro em papel – o que você fez com cuidado – e encaminhe seu caso o mais rápido possível. Publiquei contatos executivos da Orbitz (de propriedade da Expedia) em meu site de defesa do consumidor, Elliott.org.
Entrei em contato com a Orbitz em seu nome para saber o status do seu caso. Alguns dias depois, a Aer Lingus ofereceu-lhe um crédito de voo de US$ 715, que você aceitou.
“Com certeza aprendi uma lição”, você disse.
Ao compartilhar sua história, espero que você possa ajudar outras pessoas a evitar uma espera desnecessariamente dolorosa por um reembolso.
Christopher Elliott é o fundador da Elliott Advocacy, uma organização sem fins lucrativos que ajuda os consumidores a resolver seus problemas. Envie um email para ele em chris@elliott.org ou obtenha ajuda entrando em contato com ele em seu site.
