Des centaines de passagers voyageant de Londres à destination de la Floride ont déclaré avoir dû attendre des heures pour récupérer leurs bagages et on leur a répété à plusieurs reprises qu’ils ne pouvaient pas partir sans eux.
Les voyageurs au départ de l’aéroport d’Heathrow vers l’aéroport international d’Orlando sont arrivés aux États-Unis vers 19 heures, mais la crise des voyages ne faisait que commencer samedi soir, selon un certain nombre de passagers.
Les retards majeurs ont été causés par le mauvais temps, qui a interrompu les opérations d’assistance au sol sur trois vols de Virgin Atlantic.
“Nous nous excusons pour tout inconvénient causé aux clients arrivant à l’aéroport international d’Orlando le 27 juin en raison de retards de bagages dus à des conditions météorologiques défavorables affectant les opérations d’escale”, a déclaré un porte-parole de la compagnie aérienne dans un communiqué.
«Nous avons travaillé en étroite collaboration avec nos partenaires d’aéroport et d’assistance au sol et tous les clients ont retrouvé leurs bagages avant de quitter l’aéroport.»
Les douanes et la protection des frontières des États-Unis exigent que tous les passagers passent les douanes et l’immigration après avoir débarqué d’un vol.
Si un passager n’effectue pas le dédouanement, le CBP peut retenir les bagages et a juridiction sur les tâches d’application du MCO.
Le département a déclaré au Daily Mail qu’il était au courant des retards des passagers et que les longues attentes pour les bagages enregistrés avaient eu un impact sur les procédures d’entrée.
Des foules immenses ont été vues à l’aéroport international d’Orlando (MCO) samedi soir alors que les passagers ont dû attendre des heures pour passer la douane et récupérer leurs bagages.
Les passagers embarquaient sur un vol Virgin Atlantic à l’aéroport de Londres Heathrow (photo d’archives)
Carol Wick, une passagère de l’avion, a déclaré au Daily Mail qu’elle avait attendu cinq heures et demie et que le personnel de l’aéroport et de la compagnie aérienne lui avait dit qu’elle ne pouvait pas partir.
« Les agents du CBP étaient présents et prêts à traiter le voyageur. “Il est de la responsabilité de la compagnie aérienne d’assurer la livraison ponctuelle des bagages jusqu’au hall des arrivées internationales”, a déclaré un porte-parole du CBP.
« Toutes les personnes, bagages et marchandises arrivant aux États-Unis sont soumis à l’inspection du CBP. Le CBP travaille avec les autorités aéroportuaires et les compagnies aériennes pour garantir un traitement efficace des voyageurs tout en maintenant les normes de sécurité.
L’une des passagères, Carol Wick, a déclaré au Daily Mail qu’elle avait dû attendre cinq heures et demie dans la file d’attente des douanes.
Elle a déclaré que les agents du CBP et de la sécurité de l’aéroport étaient “incroyablement professionnels”, mais que les responsables de Virgin Atlantic et du MCO empêchaient les passagers de partir.
Wick a tenté de soumettre une réclamation pour perte de bagage pendant les deux heures d’attente, mais on lui a dit que le sac n’était pas perdu et qu’il ne pouvait pas repartir sans lui.
«Personne ne voulait partir parce que personne n’était autorisé à quitter la pièce de manière très, très claire et répétée. Quelques autres groupes sont venus et sont immédiatement repartis avec leurs bagages. “Il n’y avait que trois vols de Virgin Atlantic bloqués”, a déclaré Wick.
Dans une publication sur Facebook à propos de cette expérience, elle a écrit : « Cela fait plus de 48 heures depuis que je suis officiellement rentrée chez moi. Nous sommes finalement rentrés à la maison après avoir été bloqués à la douane pendant plus de 2 heures. Personne n’est autorisé à quitter la zone sans bagages enregistrés. Il n’y a pas de fin en vue.
Wick a déclaré au Orlando Sentinel qu’il estimait qu’il y avait environ 800 passagers sur les trois vols en provenance d’Europe et qu’on leur avait dit qu’ils risquaient d’être arrêtés s’ils partaient sans récupérer leurs bagages.
Angela Starke, porte-parole de la Greater Orlando Aviation Authority, qui supervise l’aéroport, a nié dans une déclaration au Orlando Sentinel que quiconque ait été menacé d’arrestation.
Carol Wick, l’une des passagères, a déclaré qu’elle avait déjà connu des retards et des annulations avant son voyage cauchemardesque depuis Orlando.
Un porte-parole de Virgin Atlantic a déclaré que les retards majeurs étaient causés par le mauvais temps et s’est excusé pour tout inconvénient causé aux passagers (photo d’archives).
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Comment les aéroports et les compagnies aériennes sont-ils tenus responsables lorsque les voyageurs sont confrontés à des retards et à des menaces pendant des heures ?
“Nous partageons la frustration des voyageurs face à cette expérience et travaillons avec nos compagnies aériennes partenaires pour comprendre ce qui s’est passé et comment des situations similaires peuvent être évitées au-delà de la météo”, a ajouté Stark dans un communiqué.
Jessica Watkins, résidente de Floride, qui revenait d’un voyage à Londres, a déclaré avoir entendu plusieurs annonces des responsables de l’aéroport disant aux voyageurs qu’ils n’étaient pas autorisés à partir tant qu’ils n’avaient pas récupéré leurs bagages.
Elle a ajouté que les passagers de son vol continuaient d’attendre même après l’autorisation des vols en provenance d’Édimbourg, de Manchester, de Paris et du Brésil.
Pour aggraver les choses, Watkins a déclaré que le personnel ne communiquait pas avec les voyageurs mécontents au sujet des horaires ou des raisons des retards.
«Il n’y avait aucun soutien de personne. “Personne ne savait rien”, a-t-il déclaré.
Après cette épreuve, les passagers ont reçu un e-mail de Virgin Atlantic leur proposant de leur rembourser leurs achats de collations.
Watkins a qualifié le message de « sourd » et a ajouté qu’il n’y avait aucune nourriture disponible dans la zone douanière pendant qu’elle était en attente de traitement.
Le Daily Mail a contacté l’aéroport pour de plus amples commentaires.
