Toque, experimente, compare. Mas também tire dúvidas, avalie a qualidade da imagem de uma tela, verifique o som dos fones de ouvido ou consulte um especialista. Depois de anos de crescimento aparentemente imparável do comércio eletrônico, A experiência pessoal volta a ocupar o centro das atenções na hora de adquirir tecnologia entre os consumidores.
A tendência não é mais apenas adquirir produtos de alto valor, onde o risco de errar é maior. Responde também à crescente complexidade da oferta disponível. Perante um mercado repleto de marcas, modelos, características e gamas de preços, muitos consumidores procuram um espaço para esclarecer as suas dúvidas, comparar alternativas e tomar uma decisão mais informada.
Neste contexto, as lojas físicas começaram a redefinir o seu papel. Já não funcionam apenas como pontos de venda, mas como espaços de experiência e descoberta. A oportunidade de interagir com os produtos, receber recomendações personalizadas e compreender melhor as diferenças entre as diferentes opções tornou-se uma mais-valia difícil de replicar no mundo digital.
Lucia Ilari, chefe de marketing e e-commerce da LG Argentina, destacou que hoje, além do digital, “a necessidade de se conectar com os produtos, vê-los em ação, receber conselhos e projetá-los no dia a dia continua sendo muito humana. É por isso que hoje as lojas físicas voltam a ter um papel estratégico.
“Nas categorias de tecnologia, especialmente em produtos premium ou relacionados à casa conectada, a experiência direta continua sendo fundamental para a decisão de compra. O consumidor quer tocar, comparar, entender e confirmar se essa tecnologia realmente atende o que ele precisa”Fila luminosa
“O consumidor argentino é muito particular: é exigente, é muito informado e precisa entender o que está comprando antes de tomar uma decisão”, admite Ernesto Bruggia, gerente da Honor Argentina, marca que acaba de chegar ao país e abriu sua primeira loja no Abasto Shopping. “Para uma marca que entra pela primeira vez no mercado local, uma loja física é a forma mais direta e autêntica de se apresentar. Não basta estar numa plataforma. comércio eletrônico ou na linear de um o varejista“Você precisa de um espaço próprio onde o consumidor possa ver do que você é feito, tocar nos produtos, tirar dúvidas e ter uma impressão real da marca”, acrescentou.
A Honor Experience Zone nasceu com essa lógica, como é chamada a loja: antes de convencer o consumidor, ele deve ter a oportunidade de descobrir o produto por si mesmo. “Ao mesmo tempo, entendemos que não existe um tipo único de consumidor. Há quem prefere pesquisar online e comprar em casa, há quem precisa ver e tocar antes de tomar uma decisão e há quem combina os dois. Por isso temos o compromisso de estar presentes em todos os canais”, acrescentou Bruggia. “A loja deixou de ser um ponto de transacção para se tornar num ponto de contacto. A venda pode ser feita ali mesmo ou posteriormente online, mas muitas vezes a decisão é tomada dentro da loja. A Experience Zone tem um papel muito específico: onde a marca ganha vida, onde o consumidor pode experimentar todo o ecossistema (não só o telefone, mas os auscultadores, relógios, tablets) e onde pode perceber o que é inteligência artificial ou o que é uma visita integrada em inteligência artificial. Cliente convencido”, explica a marca chinesa.
O fator humano
Hoje, os espaços comerciais recuperaram importância, embora o sucesso dependa cada vez mais da incorporação de propostas que gerem interesse além da compra. “Cada marca quer oferecer uma experiência diferente e transmitir sua identidade na forma como apresenta seus produtos, como os exibe e como interage com o usuário. Poder ver e testar um dispositivo diretamente cria uma conexão diferente e o consumidor pode realmente entender como será esse produto”, afirma Solange Bonapelch, Gerente de Relações Públicas da CBG Huawei Argentina.
Nesse sentido, como destacou o executivo, “a formação é essencial. Trabalhamos constantemente para que os vendedores conheçam a fundo os nossos produtos e para transmitirem informações claras, reais e relevantes ao consumidor”.
Em Harmonia, Martín Novoa, diretor comercial da Motorola Mobility Argentina, reconheceu isso O vendedor continua a desempenhar um papel fundamental. “São eles que apoiam e orientam o consumidor, ajudando-o a identificar o produto que melhor se adapta às suas necessidades, preferências e estilo de vida. Por isso, o fundamental é termos vendedores especialmente treinados, não só nas especificações e diferenciais de cada aparelho, mas também em oferecer atendimento e aconselhamento personalizado”, afirma o líder da marca.
“A necessidade de aconselhamento mais personalizado cresceu. Além do conhecimento prévio, “Muitos usuários valorizam ter alguém que possa orientá-los com base em seus hábitos de uso, orçamento e expectativas, ajudando-os a encontrar o equilíbrio certo entre desempenho, inovação e preço”.acrescenta Novoa.
Para além da experiência de experimentar um novo produto, Guido Shama, diretor de Direct to Consumer da Samsung Electronics, destaca que “o ponto de venda também é importante para conhecer e consolidar opções de financiamento, programas de trade-in, aconselhamento especializado de marcas e serviços pós-venda”.
“Muitas vezes, os clientes aproveitam este espaço para esclarecer as suas dúvidas sobre o funcionamento do plano de troca, ver as alternativas disponíveis e avaliar a proposta que melhor se adapta às suas necessidades, criando assim uma experiência mais abrangente e personalizada. Este benefício da marca, além de ser uma vantagem económica, facilita a inovação tecnológica e aproxima-a de mais utilizadores”, concluiu Shama.
Mais metros para tentar
Como já é evidente, a localização física deixou de ser apenas um ponto de venda. “Hoje cumpre muitas funções ao mesmo tempo: é verdade salão de exposições, um espaço experiencial, ponto de aconselhamento, ponto de coleta para compras online, suporte pós-venda e também uma plataforma de construção de comunidade”, afirma Gastón Manganiello, CMO da IRSA, principal operadora de shoppings da Argentina.
E de fato Omnichannel mudou as expectativas do consumidor. “Você não pensa mais online ou físico, mas sim em uma experiência integrada. Você pode pesquisar online, comparar preços, ir até a loja experimentar o produto, comprar lá ou finalizar a operação por outro canal. a jornada do consumidor”, explicou Manganiello.
Eles destacam isso do Grupo IRSA Hoje, o varejo compete por tempo, atenção e relevância. “As pessoas não vêm apenas para fazer compras. Para comer, fazer exercícios, conhecer, passear, ir ao cinema, encontrar serviços, viver experiências ou tudo isso é feito com animais de estimação. Fazer compras se tornou um espaço muito mais amplo no dia a dia das pessoas. Portanto, para as marcas, estar em um shopping não significa mais apenas ter uma vitrine ou uma caixa registradora, mas fazer parte de um ecossistema”, descreve Manganiello.
Do Cencosud observam o mesmo panorama. “A loja tem um papel cada vez mais amplo. Ela concentra um grande fluxo de clientes, impulsiona as vendas diretas e alimenta o restante do ecossistema:” comércio eletrônicoaplicativos e programas de fidelidade. Hoje, os canais são complementares: o cliente pode iniciar o seu processo de compra na loja e concluí-lo digitalmente, ou vice-versa”, afirma o grupo que inclui Jumbo, VEA, Disco, Easy e Makro, entre outros.
Por fim, para avaliar o peso que uma loja pode ter na estratégia da marca, Cencosud garante que não pode ser medido isoladamente. “Deve ser considerada a sua contribuição abrangente: tráfego de clientes, vendas diretas, contribuição para o comércio eletrónico, aplicações e lealdade, e sua atuação como canal mídia de varejo”, concluem do grupo de origem chilena.
