Partir de um voo com overbook não é apenas um pesadelo para os passageiros, é uma prática comum.
Faz parte da forma como as companhias aéreas australianas garantem que não perdem receitas – e sim, é legal.
As companhias aéreas normalmente vendem mais assentos do que seus voos podem acomodar para compensar uma porcentagem de passageiros que podem perder o voo ou cancelar no último minuto.
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Eles rastreiam dados de passageiros de voos anteriores para ajudar a estimar os números de overbooking comercial.
Mas se todos os passageiros comparecerem para o voo, ou se o barco for curto, alguns passageiros terão de ser “esbarrados”.
As companhias aéreas estão trabalhando para conseguir passageiros no próximo voo disponível – a remarcação é gratuita, mas alguns passageiros podem ter que aceitar voos diretos e limitar suas férias durante períodos de baixa disponibilidade.
Qantas, Virgin e Jetstar disseram que casos de passageiros sendo expulsos de voos sobrevendidos são raros, mas não está claro quão incomum isso realmente é – todas as principais companhias aéreas se recusaram a fornecer dados de acidentes quando solicitadas pelo 7NEWS.com.au.
As companhias aéreas também se recusaram a dizer se os passageiros da classe econômica e premium/executiva são igualmente afetados pelas vendas excessivas de voos.
Compensação e direitos do consumidor
Acredita-se que a recusa de embarque devido a sobrevendas comerciais seja muito mais comum no exterior, inclusive nos EUA. onde também está disponível uma compensação fixa de até 2.150 dólares para tempos de espera domésticos superiores a duas horas.
Se você for expulso de um voo na Austrália, provavelmente receberá pouco mais do que um voucher de companhia aérea expirado de até algumas centenas de dólares e um quarto grátis se não estiver em seu estado de origem. Como resultado, as viagens canceladas imediatamente podem dar direito a um reembolso.
Ao contrário dos EUA e da Europa, não existem leis que regulem especificamente as vendas excessivas de voos na Austrália, a não ser a protecção geral ao abrigo da legislação australiana do consumidor, o que significa que as companhias aéreas oferecem compensação caso a caso.
No entanto, a ACCC disse ao 7NEWS.com.au que, além de um serviço de substituição, crédito ou reembolso, “os consumidores também têm direito a compensação por perdas consequentes que sejam razoavelmente previsíveis e sejam causadas pelo não cumprimento das garantias do consumidor”.
“As companhias aéreas geralmente têm políticas de compensação que especificam assistência adicional se um voo tiver overbooking e o consumidor afetado sofrer perturbações. No entanto, uma política de compensação de uma companhia aérea não pode excluir os direitos do consumidor”.
No entanto, contestar a compensação pode ser um exercício demorado – o primeiro ponto de contacto para litígios que não podem ser resolvidos pela companhia aérea é a agência local de protecção do consumidor do passageiro e, em seguida, o tribunal local de pequenas causas.
A Virgin Australia referiu ao 7NEWS.com.au as políticas da companhia aérea e os motivos para a venda excessiva de voos, mas se recusou a comentar publicamente mais sobre a prática.
O Grupo Qantas disse ao 7NEWS.com.au: “Temos procedimentos em vigor para minimizar qualquer inconveniente aos passageiros nas raras ocasiões em que o overbooking causa um problema”.
“Estamos prestando assistência através de voos alternativos para garantir que os passageiros cheguem ao seu destino o mais rápido possível”.
Os passageiros arcam com o custo em qualquer caso
Embora um passageiro iniciante possa perder um funeral ou casamento interestadual, seu sacrifício involuntário ajuda a manter baixo o preço geral dos voos para seus companheiros de viagem.
Se as vendas excessivas fossem hipoteticamente ilegais, o custo dos assentos vazios não seria suportado pela companhia aérea, mas seria repassado aos consumidores na forma de aumentos de preços.
Apesar da natureza cara das viagens aéreas, as companhias aéreas obtêm muito pouco lucro médio por assento.
“O lucro médio por passageiro mal seria comprar um café com leite em um café de aeroporto”, disse Ian Douglas, especialista em aviação da Universidade de NSW, ao 7NEWS.com.au.
Mas isso não significa que as companhias aéreas não tenham lucro.
O Grupo Qantas registrou um lucro operacional de US$ 1,5 bilhão apenas no primeiro semestre do exercício financeiro de 2024-25, com US$ 916 milhões provenientes das operações domésticas da Qantas e Jetstar.
O presidente-executivo da Virgin Australia, Jayne Hrdlicka, também revelou em fevereiro que a companhia aérea havia alcançado lucros recordes no início do mesmo ano financeiro.
Ao redor da colisão
Se as companhias aéreas tiverem certeza de que os passageiros de um voo terão que ser atropelados, elas pedirão voluntários que não se incomodem muito com planos de viagem alternativos e reagendarão primeiro esses passageiros em outro voo.
Mas depois que um avião cheio de passageiros faz o check-in e seus assentos são alocados, a locomoção se torna difícil.
O check-in online assim que a janela de check-in de um voo abre ou a seleção de um assento antes da janela abrir – o que às vezes acarreta uma taxa extra – pode ajudar os passageiros a garantir seu assento no avião.
O Governo Federal está atualmente consultando sobre novas medidas de proteção ao consumidor específicas da aviação “para garantir que os consumidores da aviação recebam o que pagam, ao mesmo tempo que eleva os padrões mínimos de aviação”, disse um porta-voz do Departamento de Infraestrutura e Transporte ao 7NEWS.com.au.
“A recente consulta sobre o Quadro de Proteção ao Consumidor da Aviação proposto pelo governo australiano analisou uma série de circunstâncias em relação a interrupções de voos, atrasos injustificados e cancelamentos.
“Isso incluiu overbooking.”
Douglas disse que embora o recente Livro Branco da Aviação ofereça a oportunidade de aplicar à Austrália obrigações semelhantes às descritas na proteção do consumidor europeu, “a abordagem proposta é muito mais fraca do que o modelo europeu”.
Ele disse que “é preciso haver alguma flexibilidade no sistema”, mas sugeriu que em rotas de alta densidade, os passageiros que fizerem check-in antecipado poderiam ter assentos disponíveis em voos anteriores para evitar vendas excessivas.
“É necessária uma abordagem muito mais cuidadosa em destinos com menos opções de voo, como Palau e Samoa, onde os serviços operam apenas algumas vezes por semana e a recusa de embarque é um grande inconveniente”.
