La prochaine fois qu’Uber ou Lyft vous disent que vous pouvez bénéficier d’une réduction, réfléchissez-y à deux fois avant d’accepter le trajet.
Une enquête explosive de Consumer Reports a révélé que le géant du covoiturage facturait régulièrement à ses clients des prix très différents pour le même voyage, offrant parfois des réductions qui laissaient les passagers payer presque le même tarif que les passagers qui ne bénéficiaient pas de promotions spéciales.
L’étude a recruté 174 volontaires qui ont évalué plus de 40 itinéraires sur Uber et Lyft dans 18 États.
Lorsque les passagers ouvrent l’application Uber ou Lyft sur leur téléphone, ils rencontrent souvent des « promotions flash » limitées dans le temps, avec des réductions apparaissant dans près de la moitié de toutes les demandes de courses analysées par Consumer Reports.
Une analyse réalisée par des chercheurs de l’Université du Nevada à Las Vegas a révélé que 12 % des trajets Uber et 21 % des trajets Lyft bénéficiaient d’une réduction. Il s’agit d’une augmentation significative par rapport aux niveaux enregistrés il y a à peine deux ans.
Consumer Reports a constaté que les passagers se voient proposer des prix plus bas qui remplacent les chiffres plus élevés barrés, avec des étiquettes telles que « tarif inférieur à d’habitude ».
Même si le cadrage peut donner l’impression que votre voyage est moins cher que les tarifs standards, les économies sous-jacentes sont minimes, voire inexistantes.
Le rapport révèle qu’environ 11 % de ces remises étaient basées sur des prix « originaux » gonflés.
Une étude de Consumer Reports a révélé qu’Uber et Lyft facturaient souvent des prix très différents pour le même voyage et que certaines réductions entraînaient peu ou pas d’économies réelles.
Les réductions d’environ 11 % sont liées à des tarifs « initiaux » gonflés, ce qui donne l’impression que les économies sont plus importantes qu’elles ne le sont réellement.
Uber et Lyft ont contesté cette qualification, affirmant que les chiffres barrés n’étaient pas du tout des réductions mais « des références à des tarifs antérieurs pour des voyages similaires ».
Un porte-parole d’Uber a décrit l’étiquette comme un « message de comparaison historique », affirmant qu’elle était conçue pour montrer comment les prix actuels se comparent aux coûts des courses précédentes, plutôt que de suggérer une remise fixe ou garantie.
Les résultats soulèvent de nouvelles questions quant à savoir si la stratégie de tarification d’une entreprise peut enfreindre les lois sur la protection des consommateurs, même si la « tarification dynamique » n’est pas contraire à la loi.
La question n’est pas simplement de savoir si différents passagers bénéficient de tarifs différents, mais plutôt de savoir si les économies annoncées sont réelles.
Cette pratique concerne ce que les défenseurs des consommateurs appellent des « remises fantômes ». Les entreprises annoncent des remises sur des prix « originaux » plus élevés qui peuvent ne pas refléter les prix réels ou accessibles.
Les experts juridiques affirment que même si la tarification dynamique elle-même est généralement légale, la manière dont elle permet aux consommateurs de réaliser des économies peut néanmoins susciter des inquiétudes au regard des normes de fraude existantes.
“La FTC examine l’impression nette globale, pas seulement la vérité littérale”, a déclaré Relani Belous, avocat mondial en marques et propriété intellectuelle, au Daily Mail. “Ce qui compte, c’est de savoir si un consommateur raisonnable estime qu’il bénéficie d’une réduction réelle par rapport au prix de référence réel.”
Belous a déclaré que la question clé est de savoir si les consommateurs bénéficient d’économies qui reflètent les véritables normes. “Cela peut être problématique si les prix de référence sont gonflés ou ne sont pas utilisés de manière significative”, a-t-elle déclaré.
Un utilisateur de Reddit a qualifié Uber One d’« arnaque » après avoir découvert un trajet vers l’aéroport de New York. Le coût de son compte discount était de 91,61 $, tandis que celui de son partenaire n’était que de 78,70 $ pour le même voyage sans abonnement.
Le problème est de savoir comment les prix sont affichés à l’utilisateur. “Ce qui compte, c’est de savoir si les économies étaient réelles ou fabriquées”, a déclaré Belous. “Dans l’esprit du consommateur, si vous voyez un prix barré, cela signifie une remise.”
“Si vous dites ‘J’ai économisé X %’ et que le prix initial a été généré par un algorithme plutôt que le prix réel en vigueur, cela pourrait être une omission importante”, a-t-elle déclaré.
Belous a déclaré que les régulateurs se concentreront en fin de compte sur la manière dont les consommateurs raisonnables interpréteront les propositions. “La question est de savoir si les consommateurs pensent à tort qu’ils épargnent réellement”, a-t-elle déclaré.
Il y a beaucoup de discussions à ce sujet sur les réseaux sociaux. Les passagers disent qu’on leur propose régulièrement des prix très différents pour le même voyage et se demandent si la réduction annoncée est une véritable réduction ou simplement un marketing algorithmique.
Un utilisateur frustré de Reddit a déclaré que les prix d’Uber « avaient brisé ma confiance » après avoir vu le coût de leur trajet à l’aéroport fluctuer de 21 $ à 45 $ avant que leur partenaire ne se voie proposer le même voyage pour seulement 6,40 $ grâce à une remise promotionnelle. Cela équivaut à environ 10,67 $ avant l’application des réductions.
Un autre utilisateur s’est demandé si Uber One était une « arnaque » après avoir remarqué que son compte Uber One à prix réduit coûtait 91,61 $ pour un trajet de New York à l’aéroport, alors que son partenaire n’avait reçu que 78,70 $ pour le même tarif sans abonnement.
“J’ai bénéficié d’une promotion pour obtenir Uber One gratuitement pendant un an”, a écrit l’utilisateur. “Mon tarif Uber X réduit est de 91,61 $ et le tarif Uber X régulier de mon partenaire est de 78,70 $.”
Une question juridique clé en vertu des lois des États sur la protection des consommateurs et des normes de fraude de la Federal Trade Commission est de savoir si des expressions telles que « Vous avez économisé 8 $ » ou « 25 % de réduction » peuvent être trompeuses lorsque le prix de référence n’est pas fourni de manière significative au consommateur.
Uber et Lyft ont contesté l’interprétation selon laquelle leurs prix étaient gonflés. Il a déclaré que les prix indiqués ne sont pas des réductions mais des estimations basées sur des coûts de voyage similaires antérieurs.
Uber et Lyft affirment que leurs tarifs reflètent les conditions du marché en temps réel, mais les experts juridiques affirment que la tarification dynamique ne protège pas les entreprises des règles publicitaires, en particulier lorsque les réductions peuvent affecter la façon dont les passagers perçoivent le coût réel d’un voyage.
Uber et Lyft soutiennent depuis longtemps que leurs prix reflètent les conditions du marché en temps réel, mais les experts juridiques affirment que la tarification basée sur des algorithmes n’exempte pas les entreprises des règles régissant la publicité trompeuse ou déloyale. Cela est particulièrement vrai lorsque la définition des remises détermine la manière dont les consommateurs perçoivent le coût d’un trajet.
Par exemple, en Californie, la loi sur la fausse publicité interdit les déclarations trompeuses ou fausses en relation avec la vente de biens ou de services.
Au niveau fédéral, la Federal Trade Commission dispose de larges pouvoirs pour surveiller les « actes ou pratiques déloyaux ou trompeurs » qui affectent le commerce interétatique. Cela peut inclure des prix trompeurs ou des allégations de réduction sur les marchés numériques. Cependant, ce cadre est plus large et moins prescriptif que la loi californienne.
De plus, une étude de Consumer Reports a révélé que les passagers d’Uber et de Lyft voient souvent des prix différents pour le même voyage, même s’ils demandent des courses en même temps sur le même itinéraire vers la même destination.
À Kansas City, Missouri, 55 volontaires ont testé un seul itinéraire, proposant 29 prix différents. À Austin, au Texas, les tarifs sur un autre itinéraire identique variaient entre 25 $ et 65 $, soit une différence de 160 %.
Selon le rapport, les demandes de transport ont été demandées à quelques minutes d’intervalle, et dans de nombreux cas dans la même minute, ce qui suggère que les changements n’étaient pas causés uniquement par des changements dans le trafic ou dans les conditions de la demande.
Les experts en droit et en confidentialité des données affirment que les inquiétudes sont accrues lorsque les différences de prix semblent être liées aux utilisateurs individuels plutôt qu’aux conditions plus larges du marché.
Harry Maugans, expert en confidentialité des données et en surveillance numérique, a déclaré au Daily Mail : « Une ligne est franchie lorsque les prix augmentent, non pas à cause du voyage lui-même ou du marché, mais spécifiquement à cause des gens. »
L’étude a recruté 174 bénévoles qui ont évalué plus de 40 itinéraires dans 18 États et a révélé que les passagers voient souvent des prix différents pour le même voyage, même lorsqu’ils demandent des trajets sur le même itinéraire au même moment.
Selon le rapport, les demandes de transport étaient faites en quelques minutes, souvent dans la même minute. Cela suggère que les différences de prix ne sont pas uniquement causées par des changements dans le trafic ou la demande.
« Si deux personnes demandent le même trajet en même temps et obtiennent des prix différents en raison d’informations dont l’entreprise dispose à leur sujet, telles que leur adresse ou leur historique, c’est à ce moment-là que vous commencez à entrer dans le territoire des pratiques déloyales.
« A ce moment-là, vous ne payez pas au prix du marché, vous payez en réalité tout ce que l’entreprise suppose que vous tolérerez. »
Derek Kravitz, l’auteur principal du rapport, a déclaré qu’Uber et Lyft collectent de nombreuses données sur les clients dans leurs applications qui peuvent être utilisées pour estimer combien les passagers individuels sont prêts à payer pour un voyage.
Les deux sociétés ont publié des défenses détaillées de leurs pratiques de tarification. Dans un article publié en mars dernier, Uber a reconnu que les passagers peuvent parfois voir des prix différents pour ce qu’ils pensent être les « mêmes » trajets.
Mais les différences identifiées par Consumer Reports entre des demandes de courses apparemment identiques soulèvent de nouvelles questions quant à savoir si Uber et Lyft peuvent s’engager dans une tarification personnalisée (parfois qualifiée par les critiques de « tarification de surveillance »).
Ces systèmes sont décrits comme fixant des prix individualisés pour chaque client sur la base de données sur l’utilisateur spécifique demandant un trajet, y compris les modèles de comportement et l’activité des applications, ainsi que les conditions plus larges du marché.
“La définition classique de la tarification de la surveillance est celle où vous voyez des gens obtenir des prix différents pour la même chose en fonction de leurs données personnelles”, a déclaré Maugans. “C’est la direction vers laquelle beaucoup de choses pointent.”
Il a déclaré qu’il n’existe actuellement aucune loi fédérale interdisant explicitement cette pratique, mais que les régulateurs se concentrent de plus en plus sur la question.
