P: Comprei uma mala Travelpro Platinum de 29 polegadas com garantia vitalícia em 1998. A alça da bolsa quebrou e está inoperante.
Minhas tentativas de consertá-lo não tiveram sucesso porque as peças não estão disponíveis para fazer o reparo. Acho que a Travelpro deveria substituir a bolsa por uma nova porque paguei por uma bolsa com garantia vitalícia. O que posso fazer?
– David Tashji, Westford, Massachusetts.
UM: Você está absolutamente certo em estar frustrado. A Travelpro parou de fabricar peças de reposição para sua mala. Ele deveria ter oferecido a você uma substituição ou reembolso comparável.
Isso é o que significa “garantia vitalícia” – não “garantia vitalícia, a menos que decidamos parar de fabricar peças”. A garantia limitada da Travelpro cobre defeitos de materiais e de fabricação dos principais componentes, como rodas, zíperes e alças
A Lei de Garantia Magnuson-Moss, a lei federal que rege as garantias, exige que as empresas honrem as suas garantias escritas. A linguagem de garantia própria da Travelpro cobre especificamente o manuseio retrátil, que é exatamente o seu caso. Uma empresa não pode abandonar as suas obrigações de garantia porque é difícil.
Para ser justo com a Travelpro, o Rollaboard durou 28 anos, o que é muito tempo para bagagem. Para colocar isso em perspectiva, minha bagagem dura cerca de um ano (mas vivo da minha mala). Normalmente, as rodas são a primeira coisa a desaparecer. As mãos modernas são quase indestrutíveis.
Parece que você falou com o chatbot de IA da Travelpro ao tentar resolver isso. Consegui melhores resultados mantendo tudo por escrito e lidando com representantes humanos reais. Quando você envia um e-mail para uma empresa, ele também cria um registro em papel, que é essencial para resolver um problema.
Você também pode encaminhar isso para a equipe executiva da Travelpro. Publico os nomes e informações de contato dos executivos da empresa em meu site, Elliott.org. A página de contato da Travelpro contém as informações que você precisa para chegar aos tomadores de decisão.
Já tive bagagem Travelpro antes e achei a empresa receptiva, então fiquei curioso para saber o que aconteceu aqui. A Travelpro poderia realmente escapar da obrigação de garantia vitalícia dizendo que não fabrica mais a peça? Não vi nenhuma letra miúda em sua garantia que sugerisse que ele pudesse fazer isso. Acho que a maioria dos clientes razoáveis consideraria “vitalício” para significar exatamente isso.
Entrei em contato com a Travelpro e um representante disse que a empresa precisava de mais documentação sua sobre sua alça quebrada. Ele também analisou seu caso e concordou em lhe enviar uma bolsa de reposição. Então, aparentemente, “vitalícia” realmente significa vida inteira.
Christopher Elliott é o fundador da Elliott Advocacy, uma organização sem fins lucrativos que ajuda os consumidores a resolver seus problemas. Envie um email para ele em chris@elliott.org ou obtenha ajuda entrando em contato com ele em seu site.
