Cancelar um voo com overbook não é apenas um pesadelo para os passageiros, é uma prática padrão.
Isto garante que as companhias aéreas australianas não serão privadas de receitas – e sim, é legal.
As companhias aéreas geralmente vendem mais assentos do que seus voos, então uma grande porcentagem de passageiros pode perder seus voos ou cancelar no último minuto.
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Eles rastreiam dados de passageiros de voos anteriores para estimar estatísticas de vendas excessivas comerciais.
Mas se todos os passageiros comparecerem para o voo, ou se o navio for reduzido, alguns passageiros terão que ser “esbarrados”.
As companhias aéreas trabalham para transferir os passageiros para o próximo voo disponível – remarcação sem taxas, mas alguns passageiros podem ter que fazer voos não diretos e reduzir suas férias em períodos de baixa disponibilidade.
Qantas, Virgin e Jetstar disseram que incidentes de colisão de passageiros em voos sobrevendidos são raros, mas não está claro quão incomum é a prática – as principais companhias aéreas se recusaram a fornecer todos os dados de colisão quando solicitado por 7NEWS.com.au.
As companhias aéreas recusaram-se a responder se os passageiros da classe económica e da classe premium/executiva foram atingidos em igual medida pelos voos sobrevendidos.
Compensação e Direitos do Consumidor
A recusa de embarque devido a vendas excessivas comerciais é considerada muito mais comum no exterior, inclusive nos Estados Unidos, onde esperas domésticas de mais de duas horas estão sujeitas a pesadas compensações de até US$ 2.150.
Se você pousar um voo na Austrália, provavelmente receberá pouco mais do que um voucher de companhia aérea expirado de até algumas centenas de dólares e um quarto grátis se não estiver em seu estado de origem. Consequentemente, você pode ter direito a um reembolso por viagens totalmente canceladas.
Ao contrário dos EUA e da Europa, não existem leis que regulem especificamente os voos sobrevendidos na Austrália, a não ser as proteções gerais ao abrigo da legislação australiana do consumidor, o que significa que as companhias aéreas concedem compensações caso a caso.
Mas a ACCC disse ao 7NEWS.com.au que, além de um serviço de substituição, crédito ou reembolso, “os consumidores têm direito a danos consequentes que sejam razoavelmente previsíveis e causados pelo não cumprimento das garantias do consumidor”.
“As companhias aéreas normalmente têm políticas de compensação que estipulam assistência adicional se um voo tiver overbooking e um consumidor afetado sofrer uma perturbação. No entanto, uma política de compensação de uma companhia aérea não pode excluir os direitos dos consumidores”.
Mas contestar a compensação pode ser um exercício demorado – o primeiro ponto de escala para disputas não resolvidas pela companhia aérea é a agência local de proteção ao consumidor do passageiro e, em seguida, o tribunal local de pequenas causas.
A Virgin Australia referiu ao 7NEWS.com.au a política da companhia aérea e os motivos para vender voos em excesso, mas se recusou a comentar publicamente mais sobre a prática.
O Grupo Qantas disse ao 7NEWS.com.au: “Temos processos bem estabelecidos para minimizar a inconveniência aos passageiros no raro caso de overbooking causar problemas”.
“Oferecemos assistência por meio de voos alternativos para garantir que os passageiros cheguem aos seus destinos o mais rápido possível”.
Os passageiros arcam com o custo de qualquer maneira
Embora um passageiro expulso possa perder um funeral ou casamento interestadual, seu sacrifício involuntário ajuda a manter baixo o custo geral do voo para os outros passageiros.
Se as vendas excessivas fossem hipoteticamente proibidas, o custo dos assentos vazios não seria determinado pela companhia aérea, mas seria repassado aos consumidores na forma de aumentos de preços.
Apesar da natureza cara das viagens aéreas, as companhias aéreas obtêm um lucro médio por assento muito baixo.
“O lucro médio por passageiro dificilmente pode comprar um café com leite em um café de aeroporto”, disse Ian Douglas, especialista em aviação da Universidade de NSW, ao 7NEWS.com.au.
Mas por causa disso as companhias aéreas não estão obtendo lucro.
O Grupo Qantas registrou um lucro operacional de US$ 1,5 bilhão apenas no primeiro semestre do ano financeiro de 2024-25, incluindo US$ 916 milhões das operações internas da Qantas e Jetstar.
A CEO da Virgin Australia, Jane Hardlicka, também revelou em fevereiro que a companhia aérea havia alcançado lucros recordes no início do mesmo ano financeiro.
Aproximando-se do solavanco
Se as companhias aéreas tiverem a certeza de que os passageiros devem ser transportados para um voo, pedirão voluntários que não se sintam muito incomodados com planos de viagem alternativos e reagendarão esses passageiros primeiro para outros voos.
Mas depois que um avião cheio de passageiros faz o check-in e recebe assentos, fica difícil transferi-los.
Fazer o check-in online assim que a janela de check-in de um voo for aberta ou selecionar um assento antes da janela abrir – o que às vezes acarreta uma taxa adicional – pode ajudar os passageiros a garantir seu lugar no avião.
Um porta-voz do Departamento de Infraestrutura e Transporte disse ao 7NEWS.com.au que o governo federal está atualmente consultando sobre novas proteções ao consumidor específicas da aviação “para garantir que os clientes da aviação recebam o que pagam, ao mesmo tempo que aumentam os padrões mínimos de aviação”.
“A recente consulta do governo australiano sobre a proposta da Estrutura de Proteção ao Consumidor da Aviação considera uma série de cenários em relação a interrupções de voos, atrasos injustificados e cancelamentos.
“Isso incluiu overbooking.”
Douglas disse que o recente Livro Branco da Aviação ofereceu à Austrália a oportunidade de implementar obrigações semelhantes às delineadas na protecção do consumidor europeu “a abordagem proposta é muito mais fraca do que o modelo europeu”.
Ele disse que “é preciso haver alguma flexibilidade no sistema”, mas sugeriu que em rotas de alta densidade, os passageiros que fizerem check-in antecipado poderiam receber assentos disponíveis em voos anteriores, para evitar vendas excessivas.
“Destinos com menos opções de voo, como Palau e Samoa, exigem uma abordagem muito mais cautelosa, onde os serviços funcionam apenas algumas vezes por semana e a recusa de embarque causa grandes inconvenientes”.
