P: Reservei uma balsa com a Brittany Ferries em janeiro para uma viagem em agosto de Plymouth a Santander, na Espanha. Tenho 79 anos e, infelizmente, surgiram problemas de saúde devido à minha doença renal. Percebi que precisava mudar meus planos de viagem. Se minha condição piorasse enquanto estivesse na Espanha, eu não conseguiria voltar rapidamente ao Reino Unido, pois as balsas são limitadas e a viagem dura 24 horas.
Cancelei minha reserva com três meses de antecedência. Assim que concluí o cancelamento online, o site informou que não houve reembolso. Não estava claro se meu depósito de $ 390 seria perdido devido ao cancelamento. Quando entrei em contato com o atendimento ao cliente para explicar minha situação, eles me disseram que o cancelamento era definitivo – sem reembolso e sem possibilidade de mudança para outra rota.
Eu tinha um bilhete “flexi” e acreditei que conseguiria cancelá-lo sem multa. O site não me avisou sobre a perda do meu depósito antes de clicar no botão de cancelamento final. Você pode me ajudar a recuperar meu dinheiro?
— Mike Marsden, Porthleven, Cornualha, Reino Unido
UM: Você não deveria ter perdido todo o seu depósito. E a resposta da Brittany Ferries à sua situação mostra uma progressiva falta de respeito pelo atendimento ao cliente.
Vamos começar com o que deveria ter acontecido. Você comprou uma passagem “flexível”, que por definição deveria oferecer mais flexibilidade do que uma tarifa padrão. O objetivo de pagar mais por uma passagem flexível é ter opções quando as circunstâncias mudam. A maioria das companhias de ferry e companhias aéreas oferecem tarifas flexíveis especificamente para permitir que os passageiros façam alterações ou cancelem com penalidade reduzida ou nenhuma penalidade.
O maior problema aqui é o design do site da Brittany Ferries. Qualquer sistema de reservas que não avise claramente os clientes sobre sanções financeiras significativas antes de concluir uma transação é fundamentalmente falho. Você deveria ter recebido um aviso claro como “Você perderá seu depósito se prosseguir com o cancelamento” antes de clicar no botão final.
Seu estado de saúde torna isso ainda mais irracional. Você está lidando com uma doença renal aos 79 anos e tomou a sábia decisão de alterar seus planos de viagem com base em uma preocupação médica legítima. Uma empresa responsável teria demonstrado alguma flexibilidade, especialmente tendo em conta o aviso prévio de três meses.
De acordo com as leis de proteção ao consumidor do Reino Unido, as empresas devem fornecer informações claras e transparentes sobre as políticas de cancelamento. A Lei dos Direitos do Consumidor exige que os termos e condições sejam “justos” e “transparentes”. A perda de um depósito sem aviso adequado provavelmente violou esse padrão.
Você poderia levar isso diretamente à gerência sênior da Brittany Ferries. Publico informações de contato de executivos de empresas como a Brittany Ferries em meu site. Às vezes, uma mensagem para o executivo certo pode remover as barreiras ao atendimento ao cliente.
Entrei em contato com a Brittany Ferries em seu nome, ressaltando que você tinha uma passagem “invertida” e que a forma como a empresa lidou com sua situação parecia irracional. Observamos também que o site da empresa não forneceu aviso adequado sobre o confisco do depósito.
A Brittany Ferries analisou sua situação e emitiu um reembolso total do seu depósito “de boa fé”. Embora a empresa afirmasse que a sua política oficial estava correta, reconheceu que era necessária uma exceção em alguns casos.
Seu caso destaca uma lição importante para os viajantes: sempre leia as letras miúdas sobre tarifas flexíveis. “Flexis” nem sempre significa o que você pensa que significa. Alguns bilhetes flexíveis permitem apenas alterações de data, não alterações de rota ou reembolso total. Se você estiver reservando uma passagem especificamente porque pode precisar cancelar, verifique novamente para confirmar exatamente o que está incluído em sua flexibilidade antes de comprar.
Para viagens futuras, considere um seguro de viagem que cubra o cancelamento da viagem por motivos médicos. A maioria das apólices cobrirá condições pré-existentes se você adquirir a apólice dentro do prazo declarado pela seguradora, geralmente no máximo duas a três semanas após a compra de suas passagens, e se você divulgar adequadamente a condição. A sua condição renal pode estar coberta nestas circunstâncias.
Christopher Elliott é o fundador da Elliott Advocacy, uma organização sem fins lucrativos que ajuda os consumidores a resolver seus problemas. Envie um email para ele em chris@elliott.org ou obtenha ajuda entrando em contato com ele em seu site.
