Por Matt Day, Bloomberg
Por volta do Natal, Sarah Burzio notou alguns novos clientes misteriosos entre as vendas de fim de ano de seu negócio de papelaria: um grande número de pedidos de endereços de e-mail anônimos associados à Amazon.com Inc.
Burzio, que não vende seus produtos no site da gigante varejista, logo descobriu que a Amazon havia duplicado suas listas de produtos e feito compras em nome de clientes da Amazon em endereços de e-mail que pareciam algo sem sentido, seguidos por buyforme.amazon.
“Eu não estava preocupada com isso, para ser honesta”, disse ela. “Estávamos conseguindo clientes.”
Então as pessoas começaram a reclamar. As listagens da Amazon, geradas automaticamente por uma ferramenta experimental de inteligência artificial, nem sempre correspondiam ao produto correto no estoque de Burzio. Em um caso, um comprador que pensou que estava comprando uma bola anti-stress do tamanho de uma bola de softball, que a Hitchcock Paper Co. não vende, encontrou-a. Burzio, a versão menor do produto que sua loja no norte da Virgínia vende.
“As pessoas que encomendaram esses presentes de Natal e de Natal estavam recebendo as coisas erradas e exigindo reembolso”, disse Burzio em entrevista. “Tivemos que explicar que a Amazon está fazendo isso, não nós, a mãe e o pai. Cumprimos o pedido exatamente como ele chegou até nós.”
Entre os feriados de Natal e Ano Novo, pequenos lojistas e artesãos que encontraram seus produtos listados na Amazon recorreram às redes sociais para comparar notas e alertar seus colegas. Angie Chua, do Bobo Design Studio, na Califórnia, postou vídeos no Instagram documentando sua experiência.
Em entrevistas, seis pequenos lojistas disseram que venderam seus produtos sem saber no mercado digital da Amazon. Alguns, especialmente aqueles que evitaram deliberadamente a Amazon, disseram que deveria ter sido solicitado o seu consentimento. Outros disseram que era irônico que a Amazon estivesse vasculhando a web em busca de produtos com ferramentas de IA, apesar da Perplexity AI Inc. ter sido processada por usar tecnologia semelhante para comprar produtos na Amazon. Distraction negou qualquer irregularidade e chamou a Amazon de valentona.
As listagens automatizadas da Amazon em questão foram projetadas para permitir que os compradores comprem produtos vendidos por outros varejistas. Embora a estratégia possa gerar vendas que de outra forma um vendedor independente não conseguiria, ela levanta questões sobre quem é o dono do relacionamento com o cliente e quem será o responsável quando algo der errado. Alguns varejistas dizem que as listagens mostravam a imagem errada do produto ou mostravam erroneamente o preço no atacado. Usuários de ferramentas de comércio eletrônico Shopify Inc. que o sistema de compras automatizado da Amazon foi sinalizado como potencialmente fraudulento.
Karla Hackman, uma joalheira de Santa Fé, Novo México, descobriu que algumas de suas peças estavam na Amazon depois de ver um aviso em um grupo de mídia social para artistas. Ela pediu à Amazon que os retirasse no sábado, e os produtos foram retirados na terça-feira.
“Eu sou um show de uma mulher só”, disse ela. “Se de repente houvesse 100 pedidos, eu não conseguiria atender a necessidade.
Em comunicado, a porta-voz da Amazon, Maxine Tagay, disse que os vendedores são livres para desistir. Duas iniciativas da Amazon – Shop Direct, que oferece links para fazer compras em sites de outros varejistas, e Buy For Me, que duplica listagens e gerencia compras sem sair da Amazon – “são programas que estamos testando que ajudam os clientes a encontrar marcas e produtos que não são vendidos atualmente em uma loja da Amazon, ao mesmo tempo que ajudam as empresas a alcançar novos clientes e impulsionar vendas incrementais”, disse ela em um comunicado enviado por e-mail. “Recebemos feedback positivo sobre esses programas.”
Tagay não disse por que os fornecedores foram cadastrados sem informá-los. Ela acrescentou que a seleção Buy For Me tem mais de 500 mil itens, contra cerca de 65 mil quando foi lançada em abril.
Chua, cujos produtos foram removidos da Amazon após enviar um e-mail para uma linha de suporte – branddirect@amazon.com – disse que não pretendia vender na Amazon.
“Não quero disponibilizar meus produtos lá”, disse ela. “Nós os criamos, nós os encontramos, não é onde queremos estar. É como se o Airbnb aparecesse e tentasse colocar sua casa à venda sem a sua permissão.”
Chua disse que recebeu ligações de um advogado de propriedade intelectual, e 187 outros comerciantes preencheram um formulário de pesquisa que ela criou para avaliar até que ponto as listagens generalizadas da Amazon estavam pouco inspiradas a partir do meio-dia de terça-feira.
Entre os que responderam à pesquisa estava Amanda Stewart, fundadora da Mochi Kids, varejista com sede em Salt Lake City. Ela ignorou pedidos de representantes da Amazon ao longo dos anos para vender no site, mas descobriu na semana passada que grande parte de seu estoque estava listado lá de qualquer maneira. Sua carteira de pedidos mostrava pouco mais de uma dúzia de vendas para endereços misteriosos da Amazon. “Todo o nosso catálogo de produtos estava disponível lá”, disse ela. “Fiquei tão surpreso.”
Stewart está preocupado que as listagens corram o risco de entrar em conflito com direitos autorais sobre fotos de produtos ou acordos com seus próprios fornecedores – em sua maioria marcas independentes – que impedem que os produtos sejam revendidos na Amazon.
Há anos que a Amazon convida comerciantes independentes para vender produtos no seu site, um grupo que hoje representa cerca de 60% das vendas da Amazon. Esses comerciantes buscam negócios com a Amazon, gerenciam suas listas de produtos diretamente e pagam à Amazon uma comissão de vendas. As novas medidas – os compradores registam-se essencialmente na loja Amazon, em alguns casos sem saberem – disse Juozas Kaziukėnas, um analista independente que acompanha de perto o mercado Amazon.
“Parece que eles ficaram mais agressivos e começaram a envolver marcas que não assinavam”, disse ele em entrevista. “Eles saíram e incluíram alguns sites de comércio eletrônico aleatórios.
Quando Burzio tentou descobrir o que a Amazon estava fazendo com suas listagens, ela tentou os números de suporte da empresa. Um representante da Amazon pediu o número da conta do vendedor, que Burzio nunca teve, e então sugeriu que ela conseguisse um e pagasse US$ 39 por mês pelo suporte do vendedor da Amazon.
“Quando as coisas começaram a dar errado, a Amazon não configurou nenhum sistema para consertar”, disse Burzio. “É apenas ‘Nós configuramos isso para você, você deveria estar grato, você conserta’.”
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