P: Preciso da sua ajuda com um pesadelo de bagagem que já dura meses. No ano passado, voei de Bangalore para Chicago na Air France. Uma das minhas duas malas despachadas desapareceu.
Mas é aqui que fica estranho: o representante da Air France no aeroporto me perguntou sobre uma “terceira mala” que nunca despachei.
Tenho status Flying Blue Silver, que permite três malas, mas despachei apenas duas. Meu recibo de entrega de bagagem mostra claramente duas malas. A sacola desaparecida continha três mochilas – duas menores embrulhadas dentro de uma mochila Jaguar maior da JCPenney. Meu Apple AirTag mostrou que a bolsa nunca saiu de Bangalore.
Imediatamente apresentei um relatório no O’Hare e fiz o acompanhamento religioso. Depois de três semanas, recebi um número de reclamação e enviei recibos detalhados totalizando US$ 2.084 pelos itens perdidos. Todas foram compras legítimas de Delsey Paris, JCPenney e Nordstrom Rack com detalhes completos da transação.
Então veio a confusão. A Air France recusou todos os meus recibos pelos motivos mais ridículos que já ouvi. Um representante disse que não aceitam recibos “obscuros, detalhes de transações, online, recibos manuscritos, recibos de cartão de crédito ou capturas de tela”. Meus recibos não eram confusos – eram PDFs claros e e-mails dos varejistas. Nenhum era recibo manuscrito ou de cartão de crédito. Eram recibos de compra legítimos com nomes de lojas, descrições de itens, preços e números de pedidos.
De acordo com a Convenção de Montreal, a Air France cobra até US$ 2.080 por bagagem perdida, mas eles estão brincando com minha reivindicação legítima. Você pode me ajudar a obter a compensação total que devo?
– Gerardine D’Sa, Willow Springs, Illinois.
UM: Os seus recibos legítimos deveriam ter sido fornecidos pela Air France e a sua reclamação deveria ter sido paga prontamente nos termos da Convenção de Montreal. As companhias aéreas internacionais são responsáveis por bagagem perdida até cerca de US$ 2.080 por passageiro, e suas perdas documentadas obviamente ficaram dentro desse limite.
A política de rejeição de reconhecimento que você recebeu é preocupante. O comércio moderno depende fortemente de recibos eletrônicos, e a rejeição total da Air France de “recibos on-line” e “detalhes de transações” essencialmente torna inválida a maior parte da documentação de compra contemporânea. Isto parece ter sido concebido para desencorajar alegações legítimas, em vez de verificá-las.
Você lidou com isso corretamente, documentando tudo imediatamente e mantendo um registro detalhado em papel. Você realmente foi um exemplo clássico de como registrar uma reclamação. Poucos passageiros conseguem apresentar recibos originais, o que encerra a reclamação.
Outra dica: sempre fotografe suas malas com as etiquetas antes de despachá-las e guarde os recibos de entrega de bagagem em segurança – eles são a prova do que você realmente despachou.
Você pode recorrer de recusas de retirada de bagagem aos executivos da Air France por meio de nosso diretório de contatos da empresa em meu site de defesa do consumidor, elliott.org. Esses contatos geralmente têm mais autoridade do que os representantes de atendimento ao cliente da linha de frente. (Você entrou em contato com dois dos executivos, mas um lhe enviou um formulário de resposta e o outro o ignorou. Que pena! Eles poderiam ter evitado que uma história fosse escrita sobre eles.)
Quando a minha equipa de defesa contactou a Air France em seu nome, a companhia aérea alegou inicialmente que as restrições de privacidade europeias os impediam de discutir o seu caso. No entanto, depois de os termos pressionado e de você ter apresentado uma queixa ao Departamento de Transportes, eles reconsideraram a sua posição.
A Air France ofereceu pagar US$ 1.793 pela sua bagagem, excluindo alguns itens como eletrônicos. Você aceitou a oferta dele.
Christopher Elliott é o fundador da Elliott Advocacy, uma organização sem fins lucrativos que ajuda os consumidores a resolver seus problemas. Envie um email para ele em chris@elliott.org ou obtenha ajuda entrando em contato com ele em seu site.
