ATLANTA (AP) — Bina Ramrup a fondu en larmes lorsqu’elle a réalisé qu’elle n’obtiendrait pas les billets pour la Coupe du monde qu’elle avait achetés pour le 13e anniversaire de son petit-fils.
Alors que des milliers de personnes affluaient lundi au stade Mercedes-Benz d’Atlanta pour voir l’Espagne affronter le Cap-Vert, Ramrup se tenait dehors, de plus en plus stressé alors qu’il passait des heures à faire des allers-retours entre les représentants de StubHub au téléphone et les représentants de la FIFA à la billetterie. L’un a blâmé l’autre.
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Personne n’a été en mesure de comprendre pourquoi les billets achetés par Ramroop pour 485 $ sur StubHub il y a des mois n’ont pas pu être transférés du vendeur d’origine vers l’application de billetterie FIFA. StubHub lui a proposé un remboursement, et alors que Ramroop entendait la foule rugir pour le début du match, elle savait qu’elle n’avait d’autre choix que de céder et d’accepter l’offre.
“Je ne voulais pas de remboursement, je ne voulais pas que mon argent soit récupéré”, a déclaré Ramarup. “Je veux aller au match.”
La Coupe du Monde a suscité de l’enthousiasme sur le terrain, mais les supporters ont inondé les réseaux sociaux de plaintes concernant des billets qui ne sont jamais arrivés, des commandes annulées à la dernière minute et les heures passées à essayer de résoudre les problèmes entre le système de billetterie de la FIFA et les plateformes de revente extérieures. La plupart semblent concerner le titan de l’industrie StubHub, mais les personnes qui ont acheté via des concurrents comme SeatGeek et Vivid Seats ont également signalé des problèmes. Des entretiens avec des fans et des experts du secteur montrent que certains cas proviennent d’erreurs techniques dans le processus de transfert, tandis que d’autres peuvent impliquer des vendeurs qui n’avaient pas les billets à distribuer au départ, bien que StubHub nie que de telles ventes aient lieu sur sa plateforme.
La déception de grand-mère
La FIFA a exhorté les fans à acheter des billets de revente sur son propre marché, où elle facture un supplément de 30 % sur chaque billet de revente – 15 % chacun pour l’acheteur et le vendeur. Mais de nombreux fans ont acheté sur d’autres sites de revente, soit par habitude, soit parce que ces sites proposent des prix plus bas ou sont plus faciles à naviguer.
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Ramroop n’a pas réalisé qu’il prenait un risque lorsqu’il a acheté via StubHub, qu’il avait utilisé dans le passé sans aucun problème.
Lorsqu’elle et son petit-fils Elijah Gomes faisaient de longs et solitaires trajets en train vers la banlieue d’Atlanta, Elijah suivait le score sur son téléphone. Le match s’est terminé sans but et il a tenté de remonter le moral de sa grand-mère dévastée (les Cap-Verdiens ne seraient pas d’accord).
“Ils me disent : ‘Grand-mère, ça va, grand-mère.’ Et il essaie de me apaiser », a déclaré Ramroop le lendemain.
Elle n’était guère seule. Un journaliste d’Associated Press a vu des dizaines de fans frustrés assister au match, qui ont déclaré qu’ils étaient coincés dans des situations similaires.
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StubHub a imputé à la FIFA les problèmes de transfert rencontrés par des acheteurs tels que Ramroop. Dans un communiqué, la FIFA a déclaré qu’elle disposait d’une “infrastructure technologique médiocre”, qu’elle avait imposé des restrictions de transfert de dernière minute et qu’elle n’avait lancé sa nouvelle application de billetterie que quelques semaines avant le tournoi. La société a appelé les organisateurs à « prendre des mesures anticoncurrentielles » qui limitent les endroits où les fans peuvent acheter et vendre des billets.
Interrogée sur les problèmes techniques, la FIFA a réaffirmé mercredi que les ventes via son site officiel étaient garanties.
Un problème chronique de l’industrie
Les observateurs de l’industrie affirment que les problèmes proviennent de plusieurs causes. Pour certains, il peut s’agir en fait de problèmes techniques – un problème qui, selon StubHub, est « très, très rare » et difficile à résoudre. Pour d’autres, dit-il, il s’agit d’une nuisance plus chronique : les vendeurs spéculatifs.
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Scott Friedman, un vétéran du secteur et co-fondateur du cabinet de conseil Ticket Talk Network, a déclaré que certains vendeurs répertorient les billets avant de les avoir, avec des prix plus proches de l’événement, afin de pouvoir acheter des billets plus tard à un meilleur prix. Mais alors que les prix des billets pour la Coupe du monde ont grimpé depuis le début du tournoi, ces vendeurs ont été contraints soit d’acheter des billets coûteux pour honorer leurs commandes, soit d’annuler et d’accepter des amendes sur les plateformes de revente. Les amendes imposées par StubHub s’élèvent généralement à 200 % du prix du billet, a déclaré Friedman.
“Ce n’est pas nouveau”, a déclaré Friedman, soulignant d’autres événements très médiatisés où les fans déçus sont repartis les mains vides, notamment la tournée Eras de Taylor Swift. “Cela se produit, mais cela fait l’actualité mondiale parce que c’est la Coupe du monde.”
StubHub indique que les vendeurs doivent prouver les billets avant de pouvoir les mettre en vente.
Mais quelle que soit la raison de l’annulation des ventes, Friedman a déclaré que “StubHub doit honorer chaque commande pour garantir que les fans assistent au plus grand événement sportif mondial organisé tous les quatre ans”.
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De nombreux fans disent que c’est ce à quoi ils s’attendent lorsqu’ils achètent via StubHub.
La garantie FanProtect de StubHub garantit le remplacement des billets ou le remboursement si les billets n’arrivent pas. Mais la politique indique à plusieurs reprises que ces recours sont fournis à la « seule discrétion » de StubHub, ce qui signifie que l’entreprise peut choisir d’émettre un remboursement au lieu d’obtenir des sièges de remplacement.
“C’est un langage assez clair”, a déclaré Michael McCann, expert en droit du sport à l’Université du New Hampshire. McCann a noté qu’un acheteur pourrait tenter de contester le langage en vertu des lois nationales sur la protection des consommateurs, mais c’est une bataille difficile.
Le repentir du père
Le cadeau de fin d’études secondaires de Pape Ndau pour son fils – des billets pour visiter les Pays-Bas et le Japon près de sa ville natale de Dallas – n’est jamais arrivé.
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Il a acheté des billets d’une valeur d’environ 550 $ en décembre. Puis, deux jours avant le match du 14 juin, il a reçu un e-mail de StubHub disant : « Le vendeur ne peut pas livrer vos billets originaux ».
Ndaw a accepté un crédit en magasin plutôt qu’un remboursement, pensant qu’il utiliserait l’argent pour obtenir des remplacements rapidement, puis il s’est rendu compte que les billets de dernière minute les moins chers coûtaient plus de 1 500 $ chacun. Ndaw a déclaré que non seulement il n’irait pas au match, mais que StubHub a rejeté sa demande tardive de remboursement au lieu d’un crédit en magasin.
Annoncer la nouvelle à son fils obsédé par le football a été brutal, a déclaré Ndaw.
“C’est une chose nuisible”, a-t-il déclaré. “Il a dit à ses amis qu’il allait à ce match. Il a littéralement pleuré. Je veux dire, c’est un gamin de 17 ans, mais il a pleuré.”
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Un effort familial pour l’améliorer
D’autres s’en sont à peine mieux sortis.
Patrick O’Neill de Pittsboro, en Caroline du Nord, s’est rendu à Atlanta avec sa femme, son fils et ses proches après avoir acheté cinq billets via StubHub pour le match Espagne-Cap-Vert. Deux billets ont été transférés avec succès, mais trois ne sont pas arrivés.
Le fils de O’Neill, âgé de 15 ans, et son oncle ont fini par utiliser deux billets, alors qu’O’Neill, sa femme et un autre parent regardaient depuis un bar voisin.
Après que les médias locaux ont eu vent de leur calvaire, StubHub a contacté la famille et leur a proposé des billets pour un autre match, a déclaré O’Neill. Comme la famille avait déjà acheté des billets pour un match, lui et sa femme ont demandé à l’entreprise de faire don des sièges à une organisation à but non lucratif locale appelée Soccer on the Streets, afin de pouvoir atteindre les personnes qui ne pouvaient pas assister à un match.
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“StubHub n’est pas mauvais, mais ils font partie d’un système global qui rend la tâche très difficile pour les enfants normaux et les personnes qui veulent regarder un match”, a déclaré O’Neill.
Jeudi, un représentant de StubHub a confirmé à l’AP que la société honorerait la demande des O’Neals et enverrait les billets à l’association à but non lucratif.
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