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Os níveis de pessoal são a barreira número 1 para fornecer aos clientes produtos e serviços excepcionais, de acordo com uma pesquisa Gallup com 23.000 funcionários durante o terceiro trimestre de 2025.
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Em todas as funções profissionais, 37% dos trabalhadores citaram o número certo de pessoas para fazer o trabalho como a principal barreira; Em particular, os líderes, gestores e gestores de projetos viam o recrutamento de pessoal como um problema maior do que os colaboradores individuais. Outros 16% dos colaboradores citaram a formação e a posse das competências certas para realizar o trabalho, enquanto apenas 16% afirmaram não haver barreiras.
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As preocupações laborais aumentaram ao mesmo tempo que os trabalhadores dizem que os empregadores estão a reduzir os gastos, descobriu a Gallup.
A Gallup encontrou um desequilíbrio entre o que os funcionários percebem como sua responsabilidade pela experiência do cliente e sua confiança nas organizações para atender às necessidades dos clientes.
Mais de 2 em cada 5 funcionários concordam plenamente que sentem uma grande responsabilidade pela experiência do cliente. Mas apenas cerca de um quarto concordou fortemente que a sua organização cumpre as promessas que faz aos clientes.
O downsizing parece ser uma grande parte disso, de acordo com Megan Mulhern, analista de pesquisa da Gallup.
“Nossas descobertas sugerem que os funcionários se preocupam profundamente com a entrega aos clientes, mas muitos não sentem que têm pessoal ou suporte operacional para fazê-lo bem”, disse Mulherin por e-mail.
Quase um quarto dos trabalhadores norte-americanos afirmaram que a sua organização estava a sofrer reduções e quase dois terços afirmaram que os trabalhadores que trabalham diretamente com os clientes foram os mais afetados. Quase dois terços disseram que os trabalhadores foram encarregados de responsabilidades adicionais.
“Quando as equipes estão sobrecarregadas, os funcionários muitas vezes experimentam a frustração dos clientes resultante de longos tempos de espera, atrasos ou falhas no serviço”, disse Mulherin. “Com o tempo, esta desconexão entre a responsabilização pelos resultados e a insuficiência de recursos pode levar ao aumento do stress, da frustração e, em última análise, do esgotamento.”
Como concluiu um novo relatório da Qualtrics, quando os empregadores cortam custos nos modelos de contratação e integração, seja através da contratação de trabalhadores a tempo parcial ou através de outros meios, isso muitas vezes cria trabalhadores descomprometidos. Este é especialmente o caso de quem trabalha diretamente com os clientes.
“Muitas vezes vemos organizações priorizarem a experiência do cliente e, inadvertidamente, desabilitarem as pessoas que a entregam”, disse Georgie McIntyre, consultora de experiência de funcionários e psicóloga organizacional da Qualtrics, no relatório. “Quando o pessoal da linha de frente e os funcionários de meio período se sentem impotentes, essa apatia eventualmente atinge o cliente, causando potencialmente uma cascata de falhas no serviço”.
Correção: uma versão anterior deste artigo identificou erroneamente Megan Mulherin. Mulherin é analista de pesquisa na Gallup.
