Quando os sistemas de pagamentos fazem julgamentos, não transações

Os pagamentos são frequentemente descritos como encanamento.
infraestrutura.

fluxo.

Essa linguagem é reconfortante. Oferece neutralidade – movimentos de dinheiro, processos sistêmicos e resultados.

Mas os sistemas de pagamento modernos já não apenas transferem transações. Eles fazem julgamentos.

Qualquer autorização, rejeição, atraso, retenção, cancelamento ou exceção reflete uma decisão incorporada em algum lugar da pilha. A maioria dessas decisões é automática. Muitos são irreversíveis neste momento. Quase nenhum deles é visível para o cliente como decisão.

Eles aparecem como resultados.

aprovado.
rejeitado.

pendente.

de cabeça para baixo.

Em grande escala, os pagamentos tornaram-se um dos ambientes de tomada de decisão mais comuns na vida financeira – mas raramente são tratados como tal pelas instituições que os operam.

Historicamente, os sistemas de pagamento executavam instruções. Passagem de cartão, solicitação de transferência, caso de liquidação. O sistema verificou formato, equilíbrio, roteamento e tempo. Se as condições fossem atendidas, a transação fluía.

A discricionariedade ficava principalmente fora do sistema – em políticas, subscrições, revisão humana ou investigação após um incidente.

Essa separação não existe mais.

Hoje, a discrição está incorporada diretamente na infraestrutura de pagamentos. Os mecanismos de regras decidem se uma transação é “segura”. Os controles de velocidade determinam se o comportamento é “normal”. Os limites inferem a intenção. Os controlos assistidos por máquinas decidem quando os fundos devem ser retidos, atrasados ​​ou devolvidos.

Estas não são verificações neutras. São julgamentos sobre legitimidade, risco e permissão – feitos em milissegundos, sem explicação e muitas vezes sem um proprietário humano claro.

Do ponto de vista da instituição, trata-se de eficiência.

Do ponto de vista do cliente, é uma autoridade exercida discretamente.

Uma das características definidoras dos sistemas de pagamento modernos é que ninguém consegue explicar completamente por que ocorreu um determinado resultado.

Uma recusa pode ser causada por uma regra de rede, controle do emissor, modelo de fraude, configuração do comerciante ou uma situação de comprometimento downstream. Cada camada pode ser protegida separadamente. Juntos, eles produzem um resultado que parece arbitrário.

Quando os clientes perguntam “por quê”, as equipes de suporte geralmente não têm resposta além de explicações gerais. O veredicto já foi dado, mas a responsabilidade está difusa.

Isto não é uma falha de serviço. Esta é uma característica estrutural da tomada de decisão delegada.

As instituições delegam discrição aos sistemas porque a escala assim o exige. Mas a agência não abre mão da responsabilidade. Isso apenas obscurece isso.

Para a maioria dos indivíduos e pequenas empresas, os pagamentos são a principal forma de experiência com as instituições financeiras.

Não através de documentos políticos.

Não através de declarações do governo.

Mas através do que acontece quando tentam pagar, receber ou acessar fundos.

Uma liquidação diferida não é considerada uma “redução de risco”.

Uma transação rejeitada não é percebida como “precisão do modelo”.

Uma balança congelada não é considerada um “controle operacional”.

Isto é experienciado como perturbação, incerteza e perda de agência.

Como os pagamentos são frequentes e imediatos, essas experiências aumentam rapidamente. Uma falha inexplicável pode ser eliminada. O atrito repete e remodela a confiança.

O que importa aqui não é a intenção, mas o efeito.

As instituições muitas vezes assumem que se uma decisão for tecnicamente correcta, é legítima.

Em parcelas, essa suposição se desfaz.

A legalidade não é fornecida apenas pelas regras. Ela se dá pela compreensão, proporcionalidade e apelo. Julgamentos automatizados que não podem ser explicados ou contestados podem ser eficazes, mas corroem a percepção de justiça.

Isto é particularmente perceptível em áreas como:

• Quedas repetidas de baixo valor sem explicação

• Participações colocadas “para revisão” que estão se expandindo silenciosamente além dos prazos razoáveis

• Reversões que atendem às regras do programa, mas deixam os clientes sem fundos

• Os pagamentos dos comerciantes são atrasados ​​por controles que ninguém pode ignorar

Em qualquer caso, o sistema se comporta conforme projetado. Mas o resultado parece injustificado para a pessoa afetada.

É nesta lacuna entre a lógica do design e a experiência vivida que a confiança enfraquece.

Curiosamente, as primeiras pessoas numa organização a detectar este problema raramente são tecnólogos ou proprietários de produtos. São equipes de operações.

As ações convivem com as consequências do julgamento automático. Eles veem:

• Escalações que não podem ser resolvidas

• Os clientes passam pelo suporte porque nenhuma explicação é satisfatória

• Soluções alternativas manuais criadas para suavizar controles rígidos

• Clique silencioso em “apenas deixe para lá” sem corrigir as causas principais

As equipes de operações tornam-se a interface humana entre a autoridade automatizada e a frustração da vida.

É por isso que líderes experientes em pagamentos prestam muita atenção ao tom operacional, e não apenas às métricas. Um aumento no número de casos do tipo “alguém pode explicar” é muitas vezes um indicador precoce de que o julgamento superou a legitimidade.

A maioria dos relatórios de pagamento concentra-se no rendimento, nas taxas de sucesso e na disponibilidade. Essas métricas são úteis. Eles também estão incompletos.

Eles informam se o sistema está funcionando conforme especificado.

Eles não informam se as decisões do sistema são consideradas razoáveis.

A qualidade do julgamento não é facilmente quantificada. Aparece indiretamente:

Quando estes sinais são vistos nos dados formais, a confiança já foi testada.

A delegação de poder discricionário aos sistemas de pagamento é inevitável em grande escala. O risco não está na delegação em si, mas em não examinar o que é delegado.

Muitas instituições não conseguem expressar claramente:

• Quais decisões são automáticas?

• Que pressupostos estão subjacentes a eles?

• Onde ainda existe o julgamento humano?

• Como os clientes podem desafiar significativamente os resultados?

Isso cria uma espécie de cegueira institucional. As decisões são tomadas, mas ninguém se sente totalmente responsável por elas.

Em termos regulatórios, trata-se de risco de gestão.

Em termos operacionais, este é um risco de fragilidade.

Em termos humanos, é um risco de confiança.

Nada disso defende a remoção da automação dos pagamentos. Isto seria impraticável e indesejável.

O que ele defende é uma maior clareza sobre onde reside o julgamento e como a responsabilização é exercida quando os sistemas decidem em nome das pessoas.

Organizações de pagamentos maduras fazem algumas coisas de maneira diferente:

• Eles mapeiam pontos de decisão, não apenas fluxos de processos

• Eles tratam o desafio do cliente como uma contribuição do projeto, não como uma carga de serviço

• Eles dão às equipes de operações autoridade real de escalonamento, não apenas scripts

• Eles testam controles automatizados quanto à legitimidade, não apenas à precisão

Essas práticas não desaceleram os sistemas. Eles os tornam mais fortes.

À medida que as infraestruturas de pagamento se tornam mais complexas, a confiança não será mantida alegando neutralidade ou escondendo-se atrás de métricas.

Será preservado pelo reconhecimento de que os sistemas de pagamentos funcionam agora com julgamento e que o julgamento molda a experiência financeira vivida.

As instituições que reconhecem isto desde o início tendem a responder com clareza, em vez de ficarem na defensiva, quando as coisas correm mal. Aqueles que não costumam explicar os resultados não conseguem mais justificá-los totalmente.

Neste sentido, a maturidade de uma organização de pagamentos não é medida pela eficiência com que transfere dinheiro, mas pela forma responsável com que exerce a autoridade incorporada nos seus sistemas.

Porque quando os sistemas julgam, alguém ainda precisa apoiá-los.

Dr. Gulzar Singh, Associado Certificado – Bancário e Tecnologia; CEO, Phoenix Empire Ltd.

“Quando os sistemas de pagamento fazem julgamentos, não transações” foi originalmente criado e publicado pela Electronic Payments International, uma marca de propriedade da GlobalData.

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