A inteligência artificial está a acelerar em todo o ecossistema de seguros e de reparação de colisões de formas que já não parecem experimentais. O que começou como um conjunto restrito de ferramentas, em sua maioria internas, rapidamente se transformou em uma prioridade estratégica para um setor sob pressão para lidar com mais dados e atender às crescentes expectativas dos clientes.
“A realidade é que a IA não é novidade no setor de seguros de automóveis e reparos de colisões”, disse Christine Emenecker, vice-presidente de gerenciamento de produtos da CCC Intelligent Solutions. Semana de notícias. “Eles já usam isso há anos. Na CCC, investimos em IA há mais de uma década e incorporamos IA em nossos produtos há mais de cinco anos. O que é diferente agora é a urgência e a escala.”
Os conselhos de administração passaram de “vamos testar a IA” para “temos de adotar a IA de forma responsável”, acrescentou, à medida que o capital flui para as insurtech.
Uma mudança da experimentação para a execução
Emenecker diz que o impulso está sendo impulsionado por pressões familiares: produtividade, volume de dados e mudanças nas expectativas em relação à velocidade e personalização.
“A adoção da IA é impulsionada em parte porque a indústria está sob pressão para oferecer produtividade em escala, gerir grandes quantidades de dados e satisfazer as expectativas dos clientes para experiências instantâneas e personalizadas”, disse ele.
A investigação da indústria reflecte a mesma pressão. A McKinsey relata que as seguradoras de propriedades e acidentes podem obter seus maiores retornos de IA na automação de sinistros e detecção de fraudes, subscrição, administração de apólices e outras funções importantes.
À medida que a IA se aprofunda nas operações diárias, as seguradoras e os reparadores estão a repensar onde a tecnologia pode ter o maior impacto.
“Vemos a IA não como um destino, mas como um meio pelo qual os clientes podem cumprir as suas prioridades estratégicas com mais rapidez”, disse Emenekar. Como a economia dos seguros P&C afeta seguradoras, oficinas, operadores de reboque e fornecedores de peças, “cada transferência é importante. Quando os fluxos de trabalho são fragmentados, todos os envolvidos podem sentir isso”.
A chave, observou ele, é alinhar os investimentos em IA aos pontos de atrito que retardam os tempos de ciclo e aumentam os custos. Isso inclui acelerar a produtividade automatizando tarefas manuais, criando eficiências para lidar com a escassez de mão de obra, capturando insights de grandes volumes de dados e proporcionando experiências mais inteligentes e contínuas.
“Quando a IA é implantada com esses objetivos em mente, ela deixa de ser um experimento técnico e começa a gerar resultados de negócios mensuráveis”, disse ele.
Onde a IA está agregando mais valor
Embora reclamações, estimativas, devoluções e experiência do cliente estejam registrando devoluções, Emenekar diz que as estimativas e recalls estão avançando no ritmo mais rápido.
No que diz respeito aos reparos, a solução Jumpstart móvel da CCC agora oferece suporte a mais de 15.000 reparadores que a utilizam para avaliar danos a partir de uma foto. Faça upload de uma foto e, em dois minutos, a IA cria uma estimativa que normalmente está mais de 80% concluída e pronta para revisão humana. Essa medida por si só ajuda as seguradoras a evitar taxas desnecessárias, libera espaço para veículos reparáveis e faz com que os motoristas voltem à estrada mais rapidamente, disse ele.
A Recall está passando por uma mudança igualmente significativa. Historicamente, os avaliadores trabalhavam com 25 a 200 páginas de documentação por sinistro, um processo manual lento e sujeito a erros.
As ferramentas de sub-rogação baseadas em IA podem priorizar sinistros com maior probabilidade de recuperação e reduzir os tempos de ciclo de semanas para minutos, disse Emenekar. “O resultado? Custos mais baixos, liquidações mais rápidas e novas capacidades para os avaliadores”, disse ele.
Navegando pela interrupção da força de trabalho
Os desafios laborais da indústria estão a tornar-se impossíveis de ignorar. “A interrupção da força de trabalho é real: quase metade dos técnicos automotivos dos EUA terá 45 anos ou mais este ano, e mais de 400 mil profissionais de seguros estão próximos da aposentadoria”, disse Emenecker.
A IA, enfatizou ele, não é um substituto das habilidades humanas, mas um amplificador.
“Vemos a IA como uma forma de aumentar a produtividade de profissionais experientes e acelerar a integração de novas contratações”, disse ele. As ferramentas de estimativa de IA podem ajudar novos técnicos a crescer rapidamente, ao mesmo tempo que permitem que profissionais experientes se concentrem em tarefas mais complexas.
Além da IA, Emenecker diz que o CCC está investindo no pipeline de talentos como membro fundador da Collision Repair Education Foundation (CREF). A empresa doa software de estimativa para escolas para que os alunos possam treinar nos mesmos sistemas usados em campo.
“Os tecnólogos do futuro querem trabalhar com ferramentas avançadas”, disse ele, e a IA ajuda a tornar isso possível
Equilibrando velocidade com empatia
Para os consumidores, os sinistros são muitas vezes o ponto de contacto mais emocional com uma seguradora. “Uma colisão é estressante. Os motoristas se lembram de como foram tratados, às vezes durante anos”, disse Emenecker. A questão não é apenas quão rápido ocorre uma reclamação, mas como o cliente se sente durante ela.
A IA ajuda a assumir tarefas manuais e repetitivas para que os funcionários possam dedicar mais tempo às conexões humanas.
Quando uma foto é carregada, por exemplo, a IA pode prever instantaneamente a probabilidade de um veículo ser reparável, ajudando a evitar taxas desnecessárias de reboque e armazenamento. “O resultado? Resolução mais rápida e melhor experiência para clientes que entendem”, disse ele.
Diferenciação através da experiência
À medida que as seguradoras e as oficinas de reparação procuram competir, a IA está a emergir não apenas como uma poupança de custos, mas também como um diferenciador.
Emenecker cita o VIVE Collision, que envia lembretes aos proprietários de Tesla que nomeiam seus carros – “Mary tem um compromisso de serviço hoje” – como um exemplo de como a personalização e a empatia podem crescer.
Outros usam IA para adaptar a comunicação e simplificar informações complexas, mantendo um tom humano.
“Esses toques transformam as interações rotineiras em momentos de definição da marca”, disse ele.
As empresas de consultoria chegaram a conclusões semelhantes. No início deste ano, o BCG observou que a IA não é mais apenas uma alavanca de eficiência para as seguradoras, mas uma forma de perseguir objetivos estratégicos mais ambiciosos e repensar as experiências dos clientes em escala.
O que vem a seguir
O próximo capítulo da indústria está se aproximando rapidamente. “O ritmo da inovação em IA nunca será mais lento do que é hoje”, disse Emenekar. A IA agente e os sistemas autônomos estão no horizonte, prometendo maior orquestração em fluxos de trabalho complexos.
Na CCC, disse ele, o foco está em resolver os desafios mais urgentes: ajudar os clientes a recuperarem os seus clientes após um acidente.
“Fazemos isso combinando a experiência do setor com a inovação em IA para ajudar nossos clientes a obter melhores resultados e colocar os motoristas de volta à estrada mais rapidamente”, disse ele.
