Um terceiro de seus clientes, portanto, parará de fazer negócios com você.

Se seus clientes alcançarem você para resolver o suporte ou os problemas do cliente, esta é a informação que você deve ter. Na minha pesquisa anual de experiência no cliente, perguntamos a mais de 1.000 consumidores americanos se eles pararam de fazer negócios com uma empresa ou marca porque as opções de auto -serviço não eram fornecidas. Trinta e quatro por cento disseram que sim, então:

Não oferecer opções de auto -serviço para o suporte ao cliente pode custar um terço de seus clientes.

A idade faz a diferença. Quando você se desintegra por gerações, ele parou de fazer negócios com uma empresa (43%), duas vezes mais do que os Baby Boomers (20%), porque não ofereceu opções de autoatendimento para suporte ao cliente.

Suporte tradicional ao cliente

A maioria de todos os clientes (68%) prefere o telefone às opções de serviço próprio. Embora o telefone seja a primeira opção, ele tem desvantagens. Geralmente, os clientes experimentam tempos de espera. A mensagem amigável pode mostrar a chamada “muito importante” do cliente, enquanto um longo tempo de espera envia uma mensagem diferente. Às vezes, os clientes precisam repetir suas histórias para mais de uma agência de suporte ao cliente, barreiras ao idioma e muito mais.

Opções de auto -serviço

As opções de suporte ao cliente auto -serviço podem ser usadas para clientes 7 dias por semana, 24 horas por dia. Eles geralmente lidam com perguntas e problemas simples e, em alguns casos, são interativos e permitem que os clientes concluam operações simples. Os clientes que usam o serviço de auto -serviço apreciam a rapidez com que podem obter respostas para perguntas e resolver seus problemas sem o tempo de espera e fortalecer os procedimentos de autenticação que os clientes vêem como uma perda de tempo. Algumas dessas opções incluem:

• Perguntas frequentes: geralmente é encontrado em um site e fornece respostas ou artigos curtos sobre as perguntas mais comuns do cliente.
• Treinadores de vídeo: geralmente são encontrados em um site, e muitas empresas e marcas hospedam esses vídeos no YouTube, o que significa que eles são potencialmente pesquisados ​​usando o Google para fazer a pergunta.
• Sistemas interativos de resposta de áudio (IVR): Este é um sistema automático baseado em telefone que permite que os clientes naveguem nas opções de menu para encontrar respostas simples ou completas operações fáceis.
• Botos de bate -papo de combustível da IA: semelhante aos sistemas tradicionais de UR de URA (mas geralmente melhor), os chatbots podem fazer mensagens de um lado para o outro com os clientes. Com a mais recente tecnologia do tipo ChatGPT, ela pode parecer se comunicar com uma pessoa.
• Portais de clientes: o acesso ao site de uma empresa fornece aos clientes para fazer login e controlar pedidos, pagar, marcar uma consulta e muito mais.
• Aplicativos móveis: se um cliente deseja baixar o aplicativo da empresa no telefone/dispositivo móvel, ele poderá acessar uma experiência mais fácil que oferece a maior parte ou inteira opções acima.

Um aviso: alguns clientes solicitam opções de auto -serviço não significa que não estarão mais nervosos (ou mais) do que o suporte telefônico tradicional. Se eles não receberem suas respostas ou perder seu tempo, não serão felizes. Por exemplo, embora 39% dos clientes prefiram limpar um banheiro em vez de se comunicar com o suporte ao cliente ao vivo, 76% dizem que estão presos em um sistema de menu automático (IVR) e, novamente, e novamente, eles gritam ao telefone, “agente” ou “representativo”. Embora essas descobertas possam parecer engraçadas, há muitas verdades no humor.

Solicitação de aumento de auto -serviço

Em 2025, 34% dos clientes exigem que as empresas ofereçam opções de auto -serviço ou, em 2024, chamarão um concorrente de 26%. Este é um aumento de 30%. Se a tendência persistir nessa velocidade, somos menos da metade dos clientes a menos de dois anos dos clientes devido à falta de opções de auto -serviço.

Últimas palavras

O auto -serviço está relacionado à conveniência e os clientes gostam de conforto. Em 2025, 91% dos clientes disseram que o conforto era importante para eles e 73% estavam dispostos a pagar mais se a experiência for mais apropriada. As opções de auto -serviço, quando feitas corretamente, forneçam exatamente: conveniência. Eles dão cheques aos clientes, ganham tempo e estão disponíveis 24/7. As empresas que fornecem excelente auto -serviço podem ganhar lealdade ao cliente, provando que respeitam o tempo e as preferências de seus clientes.

No entanto, as opções de auto -serviço não são suficientes. Todas as perguntas ou problemas não podem ser tratadas através do serviço próprio, portanto, as melhores empresas fornecem uma mistura. Uma forte opção de auto -serviço permite que os clientes sejam transferidos para uma agência animada de maneira fácil e suave e pode ver por que a agência se comunica com o suporte, em vez de forçar o cliente a começar desde o início.

Não haverá empresas vencedoras no futuro, auto -serviço e apoio humano. Clientes “Eu vou voltar!” Haverá aqueles que se misturam para criar uma experiência de suporte ao cliente.